Sendo certo que a Gestão – e particularmente a Gestão Hoteleira – se rege por princípios universais, é também evidente a necessidade de um esforço de adaptação desses princípios às especificidades de cada unidade hoteleira. Esta necessidade torna-se mais evidente num momento em que se vive uma profunda transformação da Gestão Hoteleira, em que, para além de ter de se continuar a considerar as formas tradicionais de comercialização, há que ter em vista tudo quanto a internet e as novas tecnologias implicam, nomeadamente a necessidade de mais informação e maior flexibilidade, uma maior atenção do gestor à forma como os clientes planificam as suas deslocações, um esforço continuado de adaptação do serviço disponibilizado às opções, gostos e necessidades de todos e de cada um dos clientes, ou seja, a personalização – ou customização – desse mesmo serviço e trabalho permanente de ajustamento dos preços às condições do mercado.
Na presente edição foram introduzidas diversas melhorias que os novos tempos da Gestão Hoteleira impõem, sendo de realçar o novo tratamento dado à problemática do preço e do Revenue Management, à gestão da relação com o cliente e à gestão da presença do hotel na internet.
Capítulo 1 - Organização e Controlo das Empresas Hoteleiras
1.1 Conceito de Empresa
1.2 Empresas Hoteleiras
1.2.1 Especificidades do Serviço Hoteleiro
1.2.2 Tipos de Empresas Turísticas
1.2.2.1 Empresas Turísticas na Legislação Portuguesa
1.3 Princípios da Gestão das Empresas Hoteleiras
1.3.1 Análise Estratégica
1.3.2 Planificação
1.3.2.1 Terminologia da Planificação
1.3.2.2 Planificação nas Empresas Hoteleiras
1.3.3 Organização Empresarial
1.3.3.1 Princípios da Organização
1.3.3.2 Cultura Empresarial
1.3.4 D as Empresas Hoteleiras
1.3.4.1 Estrutura Organizacional
1.3.4.2 Organograma
1.3.4.3 Planificação dos Métodos de Trabalho
1.3.4.4 Manuais de Organização ou de Procedimento
1.3.4.5 Recurso a Empresas Externas
1.3.4.6 Problemática da Qualidade e da sua Certificação
1.3.4.7 Orçamentos e Controlo Orçamental
1.3.4.8 Gestão de Recursos Humanos
1.3.4.9 Direção Hoteleira
1.4 Conclusão
Capítulo 2 - Ferramentas da Gestão Hoteleira
2.1 Produto na Hotelaria
2.1.1 Conceito de Produto
2.1.1.1 Importância da Inovação
2.1.1.2 Conceito de Novo Produto
2.1.2 Produto Hoteleiro
2.1.2.1 Aspetos Práticos do Produto Hoteleiro
2.2 Preço na Hotelaria
2.2.1 Conceito de Preço
2.2.2 Preço Hoteleiro
2.2.2.1 Política de Preço a Nível Estratégico
2.2.2.2 Política de Preço a Nível Tático
2.2.2.3 Tipos de Preço mais Usuais
2.2.2.4 Problemáticas da Melhor Tarifa e da Paridade
2.3 Distribuição na Hotelaria
2.3.1 Conceito de Distribuição
2.3.2 Prática da Distribuição Hoteleira
2.3.2.1 Trabalho Comercial nas Unidades Hoteleiras
2.3.2.2 Contratos Hoteleiros
2.3.2.3 Outros Contratos
2.4 Comunicação na Hotelaria
2.4.1 Conceito de Comunicação
2.4.2 Prática da Comunicação na Hotelaria
2.4.2.1 Crescente Importância das Novas Tecnologias
2.5 Conclusão
Capítulo 3 - Prática da Gestão do Alojamento
3.1 Gestão das Reservas
3.1.1 Princípios Fundamentais
3.1.1.1 Abertura e Fecho de Datas
3.1.1.2 Overbooking
3.1.1.3 Revenue Management
3.1.1.4 Gestão da Relação com os Clientes (CRM)
3.1.1.5 Gestão da Presença do Hotel na Internet
3.2 Questões Relativas à Segurança
3.2.1 Organização Mundial de Turismo e Segurança na Atividade Turística
3.2.2 Normas de Segurança
3.2.2.1 Proteção contra Incêndios
3.2.2.2 Segurança Alimentar
3.2.2.3 Saneamento e Salubridade
3.2.2.4 Proteção do Meio Ambiente
3.2.2.5 Outras Ações Complementares
3.3 Outras Questões
3.3.1 Obrigações Legais Específicas da Hotelaria
3.3.2 Relacionamento com as Organizações do Setor Turístico
3.4 Conclusão
Rodrigues Costa
Professor da disciplina de Gestão Hoteleira do curso de Turismo da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias. Mestre em Gestão de Empresas Turísticas pela mesma Universidade. Consultor, com diversas missões realizadas nos PALOP para a Organização Mundial de Turismo. Coautor da obra Introdução à Gestão Comercial Hoteleira