En la actualidad, la actividad comercial se desarrolla en un entorno sometido a constantes cambios. Las empresas han de buscar los elementos diferenciadores que les supongan mejorar su competitividad y alcanzar un buen posicionamiento.
La atención al cliente y la excelencia en la gestión de este servicio es el elemento diferenciador clave en el contexto de los mercados hoy en día. Cualquier organización debe estar preparada para incrementar el valor del servicio que ofrece a sus clientes.
Esta obra aborda las necesidades formativas en las principales áreas de gestión del servicio de atención a clientes:
• Implementación en el resto de departamentos de la empresa.
• Control y medida de la satisfacción de los clientes.
• La atención como valor añadido en las relaciones cliente/empresa.
• Calidad y excelencia.
• Fidelización y aumento de la productividad.
Además, ofrece un detalle pormenorizado de la legislación vigente en materia de comercio y un análisis de los cambios presentados en el reciente Anteproyecto de Ley de Modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Este libro responde exactamente a las exigencias curriculares y normativas definidas en los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos certificados de profesionalidad en la familia profesional de Comercio y Marketing. Su contenido responde fielmente al currículo de la unidad formativa que le da título.
1. Procesos de atención al cliente/consumidor. 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente. 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente. Solución de ejercicios.