Dirigir o Departamento de Sistemas de Informação de uma empresa em Portugal é um desafio exigente, que requer, simultaneamente, capacidade de liderança, conhecimentos tecnológicos e o domínio de técnicas de gestão adequadas à dimensão e realidade nacionais.
Neste livro encontra, condensado num único volume, o equivalente a uma estante de livros sobre gestão, organização, liderança e arquitectura de Sistemas de Informação (SI), adaptados à realidade nacional, em que os profissionais se podem apoiar para desenrolar a sua actividade em departamentos de Informática com 3, 30 ou até mesmo 300 colaboradores.
Pelos assuntos abordados e pela clareza com que estes temas complexos são abordados, trata-se de um guia que permite aos detentores de hard skills complementar os seus conhecimentos sobre gestão, agilizando desta forma a sua subida na “escada” corporativa.
Agradecimentos XV
Prefácio XVII
Destinatários XVIII
Parte I – Gestão Essencial 1
1. Gestão Financeira 3
1.1 Introdução 3
1.2 Contabilidade 3
1.2.1 Modelos Contabilísticos 4
1.2.1.1 Contabilidade Financeira 4
1.2.1.2 Contabilidade de Gestão 6
1.2.2 Investimentos e Custos 8
1.3 Orçamentação 9
1.3.1 Definição do Orçamento 9
1.3.2 Controlo do Orçamento 11
1.3.3 Posicionamento para a Gestão do Orçamento das TI 12
1.4 Fornecedores 13
1.4.1 Negociação 14
1.4.2 Contratos 15
1.4.3 Insourcing e Outsourcing 16
1.5 Conclusão 17
2. Gestão de Recursos Humanos 19
2.1 Introdução 19
2.2 Plano de Recursos Humanos 19
2.3 Como Conseguir os Melhores Colaboradores 20
2.3.1 Recrutamento 21
2.3.2 Definição de Funções e Avaliação de Competências 22
2.3.3 Gestão de Recursos Humanos Externos 26
2.4 Desenvolvimento dos Recursos Humanos 26
2.4.1 Plano de Formação e Desenvolvimento 26
2.4.2 Acompanhamento do Plano de Formação e Desenvolvimento 27
2.4.3 Partilha de Conhecimento 28
2.4.4 Desenvolvimento Pessoal 28
2.4.5 Desenvolvimento de Carreiras Internacionais 29
2.5 Colaboradores com Elevado Desempenho 30
2.5.1 Gestão do Desempenho 30
2.5.2 Compensação e Benefícios 32
2.5.3 Produtividade e Motivação 33
2.5.4 Retenção de Talentos 34
2.6 Conclusão 34
3. Planos de Acção 35
3.1 Introdução 35
3.2 Objectivos 36
3.2.1 Actividades 37
3.2.2 Consolidação 40
3.2.3 Validações 41
3.3 Aprovação 43
3.4 Divulgação 44
3.5 Controlo da Execução 45
3.6 Conclusão 46
Parte II – Gestão Táctica 49
4. Organização e Governo de SI 51
4.1 Introdução 51
4.2 IT Infrastructure Library (ITIL) 52
4.2.1 Formação e Certificações 55
4.2.2 Conceitos 57
4.2.3 Gestão do Portefólio de Serviços 62
4.2.4 Gestão Financeira 62
4.2.5 Gestão do Nível de Serviço 64
4.2.6 Gestão da Capacidade 66
4.2.7 Gestão da Disponibilidade 68
4.2.8 Gestão da Continuidade dos Serviços de TI 71
4.2.9 Gestão de Alterações 72
4.2.10 Gestão de Activos e de Configurações dos Serviços 76
4.2.11 Gestão da Distribuição e do Deployment 79
4.2.12 O Service Desk, a Gestão de Incidentes e a Satisfação de Pedidos 81
4.2.13 Gestão de Problemas 83
4.3 ISO/IEC 20000 84
4.4 COBIT e o Governo das TI 85
4.5 Conclusão 87
5. Gestão de Projectos 89
5.1 Introdução 89
5.2 Fundamentos da Gestão de Projectos 90
5.2.1 Ciclo de Vida de um Projecto 90
5.2.2 Governo de Projectos 91
5.2.3 Gestão do Risco 92
5.2.4 Qualidade 93
5.3 Fases do Projecto 94
5.3.1 Iniciação 94
5.3.2 Preparação 96
5.3.3 Execução 97
5.3.4 Encerramento 97
5.4 Projectos Tecnológicos 97
5.4.1 Projectos de Infra-estrutura Central (Datacentre) 98
5.4.2 Projectos de Infra-estrutura Distribuída 99
5.4.3 Projectos de Desenvolvimento 100
5.4.4 Projectos de Gestão da Mudança 100
5.5 Gestão do Portefólio de Projectos 102
5.5.1 Indicadores Chave de Desempenho (KPI). 102
5.6 Factores Críticos de Sucesso e Melhores Práticas 103
5.6.1 Estímulo ao Desempenho 104
5.7 Conclusão 105
6. O Datacentre 107
6.1 Introdução 107
6.2 Princípios de Concepção de um Datacentre 107
6.3 Segurança Física 108
6.4 Disposição 110
6.5 Energia Eléctrica 111
6.6 Aquecimento, Ventilação e Ar Condicionado (AVAC) 111
6.7 Piso 114
6.8 Conectividade 114
6.9 Acústica 115
6.10 Recuperação de Desastre 115
6.11 Conclusão 115
7. Segurança e Continuidade do Negócio 117
7.1 Introdução 117
7.2 Princípios da Segurança dos SI 117
7.3 Análise de Risco 118
7.3.1 Identificação dos Bens 119
7.3.2 Identificação das Ameaças 120
7.3.3 Identificação das Vulnerabilidades 120
7.3.4 Análise Quantitativa 120
7.3.5 Análise Qualitativa 122
7.4 Segurança da Informação 123
7.4.1 Política, Normas e Procedimentos 124
7.4.2 Propriedade e Classificação da Informação 125
7.4.3 Política de Salvaguarda e de Recuperação de Dados 127
7.5 Plano de Continuidade do Negócio 127
7.5.1 Estratégia de Recuperação 129
7.5.2 Plano de Recuperação 132
7.6 Conclusão 134
Parte III – Gestão Estratégica 135
8. Planeamento Estratégico 137
8.1 Introdução 137
8.2 Necessidade e Objectivo 138
8.3 Componentes 138
8.3.1 Enquadramento 139
8.3.2 Pontos-chave 140
8.3.3 Planos por Área 140
8.3.3.1 Plano de Acção dos SI 141
8.3.4 Principais Indicadores 142
8.3.4.1 Plano de Despesa 143
8.3.4.2 Plano de Recursos Humanos 144
8.4 Processo de Elaboração 145
8.4.1 Inputs e Recolha de Informação 146
8.4.2 Recurso a Facilitadores Externos 147
8.4.3 Sessões de Trabalho 147
8.5 Seguimento 148
8.5.1 Controlo de Execução 148
8.5.2 Reporting 149
8.6 Conclusão 150
9. Liderança 153
9.1 Introdução 153
9.2 Gestão e Liderança 153
9.3 Traços de um Líder 155
9.3.1 Visão 156
9.3.2 Valores e Exemplo 157
9.3.3 Comunicação 157
9.3.4 Persuasão e Influência 158
9.3.5 Inovação 160
9.4 Conclusão 161
10. Arquitectura dos SI 163
10.1 Introdução 163
10.2 Documento de Arquitectura dos SI 163
10.3 Arquitectura de Sistemas 164
10.4 Arquitectura das Estações de Trabalho 165
10.5 Arquitectura de Comunicações 166
10.6 Arquitectura Aplicacional e de Dados 167
10.7 Arquitectura de Identidades 168
10.8 Conclusão 168
11. Adopção de Novas Tecnologias 169
11.1 Introdução 169
11.2 Processo de Selecção 169
11.2.1 Critérios de Selecção 171
11.3 Processo de Adopção 172
11.4 Conclusão 173
12. Outsourcing 175
12.1 Introdução 175
12.2 Apostar no Outsourcing 175
12.3 Áreas Propensas à Externalização 176
12.4 Modelos de Sourcing 177
12.4.1 Insourcing 178
12.4.2 Joint Venture 178
12.4.3 Companhias de Serviços da Marca 179
12.4.4 Sourcing Selectivo 180
12.4.5 Outsourcing Pleno 180
12.4.6 Consórcio de Best of Breed 181
12.4.7 Prime Contractor 181
12.5 Selecção do Modelo de Sourcing 182
12.6 Produção do Business Case 182
12.7 Plano de Implementação 183
12.8 Gestão do Fornecedor 183
12.9 Garantir o Sucesso do Modelo de Sourcing 184
12.10 Conclusão 185
Parte IV – Anexos 187
Anexo I – Estrutura de um Acordo de Nível de Serviço (Capítulos 4 e 12) 189
Anexo II – Questionário de Preparação do Plano Estratégico (Capítulo 8) 190
Anexo III – Relatório de Programa (Capítulo 8) 191
Anexo IV – Roadmap do Plano Estatégico (Capítulo 8) 192
Siglas e Acrónimos Utilizados 193
Bibliografia 197
Índice Remissivo 199
Pedro Tavares Silva
Licenciado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores pelo Instituto Superior Técnico. Detentor de certificações ITIL Expert e Consultor ISO 20000, entre outras. É, actualmente, Coordenador da Unidade de Segurança da MAPFRE SEGUROS.
Catarina Botelho Torres
Licenciada em Gestão de Empresas, Master in Finance e Mestre em Gestão da Informação/E-business pela Universidade Católica Portuguesa. É, actualmente, responsável pela área de IT Strategic Planning, PMO & Budget da AXA Portugal.