A gestão de comunicação de crises é uma actividade integrada que se deve iniciar muito antes de qualquer crise atingir uma organização. Os fenómenos que lhes dão origem são, por definição, complexos e por essa razão a resposta que lhe tem que ser dada envolve uma pluridade de disciplinas e uma equipa com múltiplas competências cognitivas e emocionais. Não se esgotando na elaboração de planos de contingência, uma pormenorizada auditoria, análise, preparação e prevenção muito contribuem para que o despoletar de uma crise se transforme de ameaça em oportunidade e deixe de ser vista inexoravelmente como o início do fim.
Sendo uma disciplina recente, sobre Gestão de Comunicação de Crises, muito se tem dito, muito se tem discutido mas pouco se tem sido escrito. A presente obra, que pretende colmatar essa lacuna, junta numa só publicação os contributos de vários especialistas que se têm vindo a debruçar sobre estas matérias. Depois de na primeira parte apresentar uma visão enquadradora sobre a gestão da comunicação de crises, apresenta, na segunda parte, diversos casos práticos (Coca-Cola Bélgica, Entre-os-Rios Portugal, etc.) que contemplam cronologias sobre os acontecimentos, análise das circunstâncias e reflexões sobre os desenvolvimentos verificados.
[RESUMIDO]
PARTE A
UMA VISÃO SOBRE A GESTÃO
DA COMUNICAÇÃO DE CRISES
CAPÍTULO 1
UMA VISÃO ESTRATÉGICA SOBRE A GESTÃO DE CRISES
Francisco Costa Pereira e António Marques Mendes
1. Os novos paradigmas sociais
2. O conceito de crise sua evolução
3. A gestão de crises na vida das organizações
4. A liderança de crises nas organizações
CAPÍTULO 2
MODELOS DE GESTÃO DE CRISES
António Marques Mendes
1. Introdução
2. Diferentes abordagens disciplinares à gestão de crises
3. Modelos de gestão de crises
4. Conclusão
CAPÍTULO 3
AUDITORIA DE CRISES
Francisco Costa Pereira
1. Introdução
2. Os comportamentos políticos nas organizações
3. A responsabilidade social
4. Os riscos nas empresas e a sua gestão
5. Anexo
CAPÍTULO 4
ESTRATÉGIAS E PROCEDIMENTOS DA RESPOSTA ÀS CRISES
António Marques Mendes
1. Crise versus fenómeno de crise
2. A mediação dos media
3. A estrutura da resposta à crise
4. Conclusão
CAPÍTULO 5
CRISES ORGANIZACIONAIS: AMEAÇAS OU OPORTUNIDADES?
Miguel Pina e Cunha
1. Aprendizagem antes das crises
2. Aprendizagem durante as crises
3. Aprendizagem depois da crise
4. Conclusão
CAPÍTULO 6
COMUNICAÇÃO INTERNA EM SITUAÇÃO DE CRISE
José Viegas Soares
1. Introdução
2. Comunicação interna: uma disciplina de comunicação
3. As missões da comunicação interna
4. Objectivos da comunicação interna
5. Os dois tipos de comunicação interna
6. A comunicação interna e os seus três níveis de análise
7. Atitudes face à comunicação interna
8. Comunicação interna e crises organizacionais
9. Em jeito de conclusão
CAPÍTULO 7
CRISES NO E-WORLD
Ricardo Santos
1. Introdução
2. As novas realidades
3. As relações públicas e as novas tecnologias da informação
4. Dos assuntos às crises
5. Novos desafios para as RP
6. Conclusão
7. Glossário – alguns conceitos
PARTE B
APLICAÇÕES
CAPÍTULO 8
CASO SHELL – BRENT SPAR (1995)
1. A crise: a história
2. Os actores
3. Enquadramento
4. O cronograma dos acontecimentos até ao despoletar da crise
5. Cenários
6. O desfecho
7. O cronograma dos acontecimentos durante a crise até ao seu desfecho
8. Avaliação e aprendizagens
9. Conselhos
CAPÍTULO 9
CASO COCA-COLA – BÉLGICA (JUNHO 1999)
1. A crise: a história
2. Enquadramento
3. O cronograma dos acontecimentos
4. Actores
5. Cenários
6. O desfecho da historia
7. Situação portuguesa
8. Avaliação e aprendizagens
CAPÍTULO 10
CASO URÂNIO EMPOBRECIDO – PORTUGAL (2000)
1. Síntese do caso
2. Factos
3. Actores
4. Análise
CAPÍTULO 11
QUEDA DA PONTE DE ENTRE-OS-RIOS – PORTUGAL (2001)
1. Síntese do caso e perspectiva seguida
2. Factos
3. Análise