Calidad Total y Logística

El autor

Capítulo 1 La creación de valor en las empresas.
1. El modelo de la cadena de valor
1.1 Actividades primarias.
1.2 Actividades de soporte.
2. La logística como proceso de negocio clave.
3. La creación de valor a través de la logística.

Capítulo 2 Evolución de la visión de la calidad.
1. Calidad y productividad.
1.1 La productividad como foco tradicional de atención.
1.2 Un paso más allá: creación de valor para los empleados.
2. El punto de vista de tres expertos en calidad.
2.1 El punto de vista de Deming.
2.2 El punto de vista de Juran.
2.3 El punto de vista de Crosby.
3. Calidad total.
3.1 Las estrategias básicas de la GCT.
4. De la calidad del producto a la calidad en el servicio.
5. Características de las empresas de éxito en la focalización hacia los clientes.

Capítulo 3 Metodologías para desarrollar una estrategia de servicio orientada al cliente.
1. Proceso en ocho etapas.
1.1 Etapa 1: Comprender los requerimientos de los clientes.
1.2 Etapas 2 y 3: Analizar nuestras capacidades y compararlas
1.3 Etapa 4: Identificar la diferencia.
1.4 Etapa 5: Identificar opciones para ganar ventajas estratégicas
1.5 Etapa 6: Evaluar las alternativas.
1.6 Etapa 7: Seleccionar las características del servicio
1.7 Etapa 8: Estructurar la oferta de servicio y establecer objetivos.
2. Quality Function Deployment.

Capítulo 4 La mejora de la calidad y la productividad.
1. La mejora incremental versus la mejora radical.
2. Herramientas de análisis.
2.1 Herramientas para el análisis de procesos.
2.2 Herramientas numéricas.
3. El benchmarking.
4. Los Premios Deming, Malcon Baldrige y EFQM a la calidad.
4.1 El premio Deming.
4.2 El premio Malcon Baldrige.
4.3 El modelo europeo de excelencia empresarial.
5. La reingeniería de procesos.
5.1 Conceptos clave en reingeniería.
5.2 Una metodología para la implantación de un proyecto de reingeniería.

Capítulo 5 La medida de la calidad y de la productividad en logística.
1. El porqué de las medidas en el proceso de mejora.
2. Medidas de la calidad del servicio.
2.1 Tipos de medida para evaluar la calidad del servicio.
2.2 Ejemplo de un sistema de medidas de la calidad del servicio.
3. Medidas de productividad.
3.1 Tipos de medidas para medir la productividad.
4. Diseño e implantación de un sistema de medida.
4.1 Características de un sistema de medida.
5. Los indicadores de gestión logística.
6. Ejemplos de medidas de calidad y productividad
6.1 Medidas de calidad.
6.2 Medidas de productividad.

Capítulo 6 Logística y calidad: un resumen práctico.
1. Visión general de los procesos de gestión de la cadena de suministro.
1.1 Procesos de diseño.
1.2 Procesos de planificación.
1.3 Procesos de ejecución.
2. Qué técnica o herramienta utilizar y cuándo usarla.
2.1 Conceptos.
2.2 Metodologías.
2.3 Técnicas y herramientas.

Capítulo 7 Indicadores de gestión de la calidad

Indicadores de gestión grupo A: Ventas y servicio al cliente.
A.1 Ventas.
A.2 Servicio al cliente.

Indicadores de gestión grupo B: Aprovisionamiento y servicio de proveedor.
B.1 Aprovisionamiento.
B.2 Servicio de proveedor.

Indicadores de gestión grupo C: Producto.
C.1 Diseño de producto.
C.2 Diseño de realización.
C.3 Diseño de mantenimiento.

Indicadores de gestión grupo D: Producción.
D.1 Planificación de la producción.
D.2 Pro.
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Josep Presencia Santandreu
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