Este livro pretende ser uma obra de referência no domínio da excelência no atendimento orientado para todos os profissionais que pretendam melhorar a sua interacção com os diferentes interlocutores da organização, onde
desenvolvem a sua actividade profissional, mas também para futuros profissionais interessados na temática do atendimento e, ainda, para as chefias com responsabilidades no atendimento a clientes.
Esta obra destina-se a dar um contributo nos diversos aspectos que geram diferenciais competitivos nas organizações, num mercado onde os níveis de exigência são cada vez maiores, fazendo sobressair com relevância o papel do
profissional do atendimento na organização e ainda incidindo na importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização e fidelização do cliente a esta.
Ao longo do livro a autora procura seguir uma abordagem simples e directa relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que a excelência no atendimento não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e interrelacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.
PARTE I: ORGANIZAÇÃO VERSUS INDIVÍDUO
Capítulo I – O Mundo Organizacional
Capítulo II – O Sucesso Profissional
Capítulo III – Relacionamento Interpessoal
Capítulo IV – A Comunicação Interpessoal
PARTE II: O MUNDO DO ATENDIMENTO
Capítulo V – A Arte de Saber Atender
Capítulo VI – Atendimento Presencial
Capítulo VII – O Atendimento Telefónico
Capítulo VIII – Situações Comuns ao Atendimento Presencial e Telefónico
Capítulo IX – Foco no Cliente
Capítulo X – As Situações Difíceis no Atendimento
Capítulo XI – Tudo Isto é Atendimento
Isabel Moreira
Formada pelo Instituto Superior de Línguas e Administração em Assessoria da Administração e pela ESA – European Secretarial Academy, que conferia o diploma de Secretária Europeia. Desenvolveu, durante largos anos, a sua actividade profissional em ambientes empresariais de cariz internacional como Assistente de Administração, tendo, consequentemente, adquirido competências específicas na comunicação empresarial. Cumulativamente à experiência profissional, desenvolvida no mundo empresarial, tem ministrado cursos de formação profissional. É autora do livro «Correspondência Comercial» editado pela ETEP – Edições Técnicas e Profissionais.